Pleidooi voor verdere professionalisering van de klachtenfunctionaris

Was vroeger de belangrijkste opdracht van de klachtenfunctionaris ‘het bewaren van rust in de organisatie’ en ‘het aantal klachten en claims zo laag mogelijk houden’, heden ten dage is dat wel anders. Er wordt steeds meer gevraagd van de klachtenfunctionaris: klachten zijn immers een gratis advies. Van klachten kun je leren. Klachten zeggen iets over de cultuur in een organisatie, over kwaliteit, over risico’s. Klachten zijn gekoppeld aan veel kwaliteitsinstrumenten die in een organisatie vaak al aanwezig zijn en tegelijk zitten ze ook ‘verstopt’. Maar is het allemaal wel zo gemakkelijk? Kunnen de stilzwijgend veranderde taken van de klachtenfunctionaris zo maar worden uitgevoerd? Dit artikel is een pleidooi voor verdere professionalisering van het vak van klachtenfunctionaris en de inbedding daarvan in organisaties.

De huidige klachtenfunctionaris, visie en beleid

Voor ons is één ding is duidelijk. Van een klachtenfunctionaris, ongeacht de branche of sector waarin hij werkzaam is, wordt veel gevraagd! Niet alleen het ‘in ontvangst nemen’ en de ‘behandeling van’ de klacht doen een beroep op de vaardigheden en kennis van de persoon. Ook het benaderen van de ‘aangeklaagde’ in de eigen organisatie en – idealiter – het stimuleren van het behalen van maximaal rendement uit de klacht voor kwaliteitsverbetering van de organisatie, doen een beroep op dezelfde functionaris. Een spin in het web die zowel met externe als met interne factoren rekening moet houden bij het samenstellen van het web.

Hoe ziet dat web eruit? Waar vroeger een klachtenfunctionaris in een aparte kamer zat, zijn nu inbedding en zichtbaarheid in de organisatie van cruciaal belang. De klachtenfunctionaris kan niet in z’n eentje beleid maken op het managen van klachten en het omgaan met klachten. Daar heb je de organisatie bij nodig. In veel gevallen ontbreekt het daar nog aan. Wat wij in de praktijk zien is dat het takenpakket van de klachtenfunctionaris fors is gegroeid, onder andere met advisering, het maken van beleid en met het zodanig registreren van klachten dat ervan geleerd kan worden. Daarnaast wordt in vrijwel elke organisatie verwacht dat de klachtenfunctionaris een klachtenjaarverslag maakt. De competenties zijn aangescherpt en een klachtenfunctionaris is van een ‘rustbewaarder’ uitgegroeid naar een functionaris die een krachtige impuls kan leveren aan het leren van klachten. Dat gaat niet vanzelf en dat kan een klachtenfunctionaris niet alleen.

Allereerst is daar bewustwording voor nodig. Bij veel organisaties staan klachten niet scherp op het netvlies. De meeste klachten bereiken het management van de organisatie niet of nauwelijks. Ze worden niet gemeld en veel informatie blijft steken bij de medewerkers die de klachten ontvangen. Het beeld van de bekende ijsberg doemt op. Onvoldoende werkend klachtenmanagement is herkenbaar aan een aantal symptomen. Ter illustratie noemen we plichtmatige klachtenbehandeling, focus op administratieve klachtenbehandeling, focus op procedurele klachtenafhandeling en klachtenafhandeling gericht op klachtenreductie. Dat organisaties ‘horen, zien en zwijgen’ met betrekking tot de onplezierige realiteit van een klacht is terug te voeren op afweermechanismen: mensen en organisaties zijn vaak ingesteld op zelfwaardering en vermijden het liefst alles wat met de negatieve connotatie van het woord klacht te maken heeft. Het bewustzijn en het gewaarworden van klachten, en het krijgen van dieper inzicht in de betekenis ervan maken dat organisaties komen tot een bewustzijn van de impact van een goed klachtenmanagement. Indien een organisatie een uitgewerkte visie op het gebied van klachtenmanagement heeft en deze is vertaald in beleid, komt dat de processen rond klachtenbehandeling en -afhandeling ten goede. In haar visie zou de organisatie de ambities moeten uitwerken ten aanzien van kwaliteitsverbetering en het belang van loyale klanten. Loyaliteit immers kan worden versterkt door de tevredenheid over de klachtenafhandeling. Bij het klachtenbehandelingsproces komt de klachtenfunctionaris in beeld: deze geeft vorm aan de uitvoering van het klachtenafhandelingsproces en draagt bij aan de implementatie van het klachtenmanagementsysteem. De klachtenfunctionaris kan zijn werk doen conform de visie die gedragen wordt door de hele organisatie.

De professionele klachtenfunctionaris

In de praktijk hebben wij ervaren dat klachtenfunctionarissen om uiteenlopende redenen in deze functie benoemd zijn. Veelal omdat de persoon in dienst was bij de organisatie en op zoek was naar een nieuwe interne functie als gevolg van een reorganisatie en (gelukkig) bleek te beschikken over de gewenste communicatieve vaardigheden. Het hebben van ervaring met het behandelen van klachten of het gevolgd hebben van een ter zake doende opleiding speelde, aldus de personen die wij spraken, hierbij geen rol. Voor de duidelijkheid: daarmee willen wij zeker niet aangeven dat wij een beeld hebben van incompetente klachtenfunctionarissen. Integendeel! Het beeld is dat van betrokken, inlevende personen die zeer serieus het behandelen van klachten ter hand nemen. Waar wij ons wel zorgen over maken is dat hiermee voorbijgegaan lijkt te worden aan het uitgangspunt dat een klachtenfunctionaris een vák uitoefent. Een uiterst boeiend vak dat vraagt om verdere professionalisering. Professionalisering in de vorm van opleidingen, van permanente educatie, van het volgen van intervisie, van het delen van kennis en informatie met collega-klachtenfunctionarissen et cetera. Kortom, van het professioneel vormgeven van het vak klachtenfunctionaris. Een parallel met het vak van mediator valt te trekken. In de afgelopen jaren heeft dit vak steeds meer vorm gekregen ondanks het feit dat de titel ‘mediator’ wettelijk bezien geen beschermde titel is. Mediators hebben al vroeg ingezien dat ‘de markt’ vraagt om professionele dienstverleners. Vandaar dat gekwalificeerde mediators een erkende basisopleiding volgen, een assessment afleggen en jaarlijks opleidingen en trainingen volgen in het kader van de permanente educatie. Daarnaast ontmoeten mediators collega’s tijdens de – sinds kort – verplicht gestelde intervisiebijeenkomsten. Met kracht houden wij een pleidooi voor een vergelijkbare ontwikkeling voor het vak van klachtenfunctionaris, te beginnen met het stimuleren van het volgen van opleidingen. Idealiter door te beginnen met een basisopleiding en vervolgens door het volgen van permanente educatie. En alhoewel er verschillen zullen bestaan tussen bijvoorbeeld de publieke en niet-publieke sector en tussen verschillende branches op grond van wet- en regelgeving of organisatievorm, de basis voor het vak van klachtenfunctionaris is overal hetzelfde. En die basis voor het vak van klachtenfunctionaris zien wij als volgt. Een klachtenfunctionaris is niet alleen in staat om inhoudelijk klachten te behandelen maar ook om een integraal klachtenmanagementsysteem op te zetten en te implementeren. Het integraal managen van klachten, te weten registreren, behandelen en analyseren met als doel verbetering c.q. versteviging van het kwaliteitsbeleid, vormt, wat ons betreft, het raamwerk voor het vak van klachtenfunctionaris. Een brede blik op het vak derhalve!

Opleiding en intervisie

Dat betekent dat in een basisopleiding aandacht besteed moet worden aan onder andere de volgende onderdelen: klachtendefinitie, klagers en communicatietheorieën, het proces van klachtenbehandeling en -afhandeling, het peilen van klachttevredenheid, het registreren van klachten, het monitoren van klachten en klachtenanalyse, maar ook aan de positie van de klachtenfunctionaris, het draagvlak en de opbouw van een klachtenmanagementsysteem en de relevante wet- en regelgeving. Op drie van de hier voorgestelde onderdelen van een brede basisopleiding geven we hier nog een korte toelichting. 1.Klachtenbehandeling en -afhandeling: dit onderdeel zou zowel een theoretische component (verdieping van de verschillende communicatietheorieën), als een praktische component (het trainen van vaardigheden) moeten bevatten. 2.De positie van een klachtenfunctionaris. Deze lijkt in eerste instantie overzichtelijk. De klachtenfunctionaris is degene die binnen een organisatie de klacht in behandeling neemt en afhandelt. Maar wat is precies ‘de verantwoordelijkheid’ van de klachtenfunctionaris? Wat zijn de bevoegdheden en met wie heeft de klachtenfunctionaris (in- en extern) te maken? Stel dat je klachtenfunctionaris bent in een ziekenhuis en er worden over dezelfde arts in korte tijd meerdere klachten ingediend. Behandel je de klachten een voor een? Maak je een combinatie van klachten? Voel je de behoefte om de arts of wellicht ook diens leidinggevende of zelfs de Inspectie voor de Gezondheidszorg te informeren? 3. Het peilen van klachttevredenheid: een aspect dat in de praktijk veelal vergeten wordt, terwijl het belang ervan door een ieder onderschreven wordt. Hoe heeft bijvoorbeeld de burger die een klacht indiende bij de gemeentelijke klachtenfunctionaris de behandeling en afhandeling van zijn klacht ervaren? Een bron van informatie die uiterst relevant kan zijn voor eventuele verbeteringen van de klachtenprocedure en wellicht ook voor het functioneren van de klachtenfunctionaris. Het lijkt bijna een open deur om te pleiten voor permanente educatie. Wij twijfelen er dan ook niet aan dat klachtenfunctionarissen het nut van permanente (bij)scholing onderschrijven en openstaan voor het volgen van opleidingen en/of trainingen waarin hun vaardigheden en kennis verdiept worden. Het stimuleren aan aanbodzijde van relevante opleidingen specifiek voor klachtenfunctionarissen, al dan niet gespecialiseerd per type branche of sector, lijkt wel een punt van aandacht. De spoeling is nog dun terwijl het aantal klachtenfunctionarissen talrijk is. En last but not least intervisie. Intervisie vormt een krachtig instrument in de kwaliteitsbevordering van professionals. Het uitwisselen van praktijkervaringen met en het voorleggen van (ethische) dilemma’s aan collega’s tijdens intervisiebijeenkomsten draagt bij aan het verbeteren van het functioneren en zet aan tot zelfreflectie. Een onmisbaar onderdeel derhalve voor het vak van klachtenfunctionaris.

Resumerend

Het vak van klachtenfunctionaris is in snel tempo in ontwikkeling. Naast de veranderende en toenemende taken en het zwaarder functieprofiel is inbedding in de organisatie nodig. Integraal klachtenmanagent én (bij)scholing van de klachtenfunctionaris opent de toekomst voor een cultuur waar klachten als beleidsinstrument kunnen worden gezien.

Auteurs Mr. C. Emmen en mr. S. Nollen zijn beiden partner van het Bureau compliment en klacht en docent aan de Hogeschool Utrecht (post-bachelorcursus Klachtenfunctionaris). Gepubliceerd in Tijdschrift voor Klachtrecht, februari 2015, nr. 1