Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg, een overzicht van de nieuwe verplichtingen

De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) is 6 oktober 2015 aangenomen door de Eerste Kamer. Op 13 november 2015 is Uitvoeringsbesluit Wkkgz gepubliceerd en op 8 december 2015 de Uitvoeringsregeling ten aanzien van de vereisten geschilleninstanties. De Wkkgz zal de huidige Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz) en de Kwaliteitswet zorginstellingen gaan vervangen. De Wet langdurige zorg en de Zorgverzekeringswet vallen binnen de reikwijdte van de Wkkgz. De WMO, evenals de Jeugdwet worden er aan gekoppeld en daar komt nog een apart wetsvoorstel voor.

Elke zorgaanbieder is op basis van de Wkkgz verplicht: i) ‘goede zorg’ te leveren, ii) over een klachtenregeling en een klachtenfunctionaris te beschikken en iii) zich aan te sluiten bij een geschilleninstantie.

Goede zorg (verantwoorde zorg) is in de Wkkgz ook de verantwoordelijkheid van het bestuur. Zij moeten de zorg onder meer ‘veilig’ organiseren en checken hoe zorgverleners in het verleden hebben gefunctioneerd.

De Wkkgz is een kaderwet die ruimte biedt voor nadere uitwerking. Iedere zorgaanbieder krijgt de vrijheid een klachtenregeling te maken die rekening houdt met de aard van de zorg en de categorie van cliënten. De instelling van een klachtencommissie is niet verplicht. Wel bestaat straks de wettelijke verplichting een onafhankelijke klachtenfunctionaris aan te wijzen en dient de zorgaanbieder binnen zes weken met een oordeel over de klacht te komen en te laten weten w elke maatregelen hij treft. Klagers kunnen ‘in beroep’ gaan bij een externe geschilleninstantie die bindend kan adviseren en een vergoeding van geleden schade kan toekennen tot € 25.000, -.

De Wkkgz valt onder het toezicht van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ).

Klachten en geschillen

In de Wkkgz is een aantal nieuw verplichtingen opgenomen betreffende de behandeling van klachten en geschillen, uitgeschreven in het concept uitvoeringsbesluit.

1. Wkkgz geldt voor alle zorgaanbieders

De verplichtingen gaan gelden voor alle zorgaanbieders en dus ook voor solistisch werkende zorgverleners, Naast regulier zorg , zoals huisartsen, fysiotherapeuten, tandartsen, ziekenhuiszorg en ouderenzorg geldt de wet ook voor aanbieders van cosmetische ingrepen en van niet-reguliere zorg (d.w.z. alternatieve geneeswijzen).

Voor solistisch werkende zorgverleners en aanbieders van andere zorg waren voorheen geen eisen opgenomen in wet- en regelgeving op dit gebied.

2. Klachten- en geschillenregeling moeten effectief en laagdrempelig zijn

Het wetsvoorstel benadrukt dat de klachten- en geschillenbehandeling effectief en laagdrempelig moet zijn. Zorgaanbieders moeten een schriftelijke regeling treffen voor de laagdrempelige opvang en afhandeling van klachten. Deze regeling moet onder de aandacht van patiënten w orden gebracht. De verantwoordelijkheid voor klachtafhandeling ligt bij het bestuur van de instelling.

3. Verplichte klachtenfunctionaris

De klachtenregeling waarborgt dat de zorgaanbieder een onafhankelijke klachtenfunctionaris aan stelt, intern dan wel extern. De klachtenfunctionaris verricht zijn/haar werkzaamheden naar eigen inzicht en is gericht op het bereiken van een zo bevredigende oplossing. Hij/zij dient de klager gratis te adviseren bij het indienen van een klacht en bij te staan bij zowel het formuleren van de klacht als het onderzoeken van oplossingen.

De wetgever: Het is van groot belang voor het lerend vermogen van de organisatie dat bij de zorgaanbieder, op het niveau waar het beleid wordt gemaakt, bekend is welke klachten er worden ingediend en behandeld en op welke wijze deze worden afgehandeld. De klachtenregeling moet er in voorzien dat deze informatie bij de leiding van de organisatie terecht komt.

4. Termijnen klachtafhandeling

De klacht moet binnen zes weken zijn afgehandeld, met de mogelijkheid van een eenmalige verlenging van maximaal 4 weken.

5. Verplichte aansluiting bij geschilleninstantie

De Wkkgz verplicht zorgaanbieders om aangesloten te zijn bij een geschilleninstantie (die moet worden opgericht door cliëntenorganisaties en zorgaanbieders gezamenlijk), die erkend moet zijn door de minister van VWS. Deze instantie kan een bindende uitspraak doen over een geschil/klacht en een vergoeding toekennen tot in ieder geval €25.000, -. Collectieve actie van belangenorganisaties is mogelijk.

6. Vervallen verplichtingen

Het instellen van een klachtencommissie is niet langer verplicht. In de Wet klachtrecht cliënten zorginstellingen is een klachtenregeling verplicht gesteld die voorziet in de instelling van een dergelijke commissie. Met het wegvallen van deze regeling ligt de keuze bij de zorgaanbieder om wel of niet een klachtencommissie in te stellen of de klacht zelf te beoordelen. Daarnaast hoeft een zorgaanbieder niet meer jaarlijks een verslag op te stellen waarin hij verantwoording aflegt van de manier waarop hij de behandeling van klachten en geschillen heeft uitgevoerd.

Kwaliteit

In de Wkkgz zijn de volgende nieuwe verplichtingen opgenomen betreffende de kwaliteit van zorg.

1. Reikwijdte ‘goede zorg’

De eerste nieuwe verplichting heeft betrekking op de reikwijdte van het begrip ‘goede zorg’. In het wetsvoorstel wordt de term ‘goede zorg’ gehanteerd om te duiden w elke kwaliteit van zorg verwacht wordt van zorgaanbieders. ‘Goede zorg’ is ‘verantwoorde zorg’. Het is aan het veld overgelaten om In kwaliteitsstandaarden vast te leggen wat goede zorg inhoudt.

2. Vergewisplicht

In de Wkkgz geldt de zogenaamde vergewisplicht. Dit houdt in dat de zorgaanbieder moet controleren hoe zorgverleners in het verleden hebben gefunctioneerd. In dat verband moeten in de toekomst zorgverleners een Verklaring omtrent gedrag (VOG) overleggen.

3. Schriftelijke overeenkomsten sluiten met zorgverleners die niet op basis van een arbeidsovereenkomst werkzaam zijn in de zorginstelling

Een zorgaanbieder mag alleen zorg laten verlenen door mensen en organisaties met w ie een schriftelijke overeenkomst is gesloten. Deze overeenkomst moet waarborgen dat deze zorgverleners of organisaties voldoen aan de wettelijke verplichtingen en aan de regels van de zorgaanbieder over de zorgverlening.

4. Regeling van het intern melden van incidenten

De wet bevat de regeling dat gegevens uit intern gemelde incidenten niet gebruikt mogen w orden als bewijs in civielrechtelijke, strafrechtelijke, bestuursrechtelijke of tuchtrechtelijke procedures. Ook mogen disciplinaire of bestuurlijke maatregelen, of bestuurlijke sancties niet gebaseerd zijn op deze gegevens. De uitzondering hierop is dat de gegevens wel voor strafrechtelijk bewijs mogen worden gebruikt door het Openbaar Ministerie als er sprake is van vermoedens van een ernstig strafbaar feit en deze informatie niet redelijkerwijs op een andere manier kunnen worden verkregen.

5. Verstrekking van informatie door zorgaanbieders aan cliënten

Zorgaanbieders moeten cliënten op de hoogte stellen van een incident. Dit betreffen alleen de incidenten die merkbare gevolgen (kunnen) hebben voor een cliënt. Naast dat cliënten over een incident geïnformeerd moeten w orden, moet een zorgaanbieder hiervan ook een aantekening maken in het cliëntendossier.

6. Informatie aan cliënt over kwaliteit, tarieven, wachttijd en bewezen werkzaamheid

Zorgaanbieders moeten de cliënt (aanvullende) informatie verstrekken over de kwaliteit en de tarieven van de aangeboden zorg en over de wachttijd en bewezen werkzaamheid van de zorg. Deze verplichting heeft als doel om cliënten in staat te stellen een goede keuze te maken voor een zorgaanbieder. Op dit moment geldt er een verplichting op grond van de Wet marktordening gezondheidszorg (Wmg) voor zorgaanbieders om transparant te zijn over hun zorgaanbod. Met dit wetsvoorstel geldt echter specifiek de verplichting voor zorgaanbieders om vragen van cliënten over de aangeboden zorg te beantwoorden.

7. Meldplicht: geweld in zorgrelatie en ontslag disfunctionerende zorgverleners

Zorgaanbieders moeten onder de Wkkgz geweld in de zorgrelatie melden bij de IGZ. Seksueel misbruik valt in de Wkkgz onder het bredere begrip ‘geweld in de zorgrelatie’. Dus de wet bepaald dat zorgaanbieders niet alleen calamiteiten en seksueel misbruik melden, maar alle vormen van geweld in de zorgrelatie én ontslag wegens ernstig disfunctioneren.

8. Vervallen verplichting kwaliteitsverslag

Voor zorgaanbieders is de verplichting komen te vervallen om een kwaliteitsverslag op te stellen.